Ben je ontevreden? Heb je een klacht?

De Zijlen vindt het belangrijk dat de zorg voor en ondersteuning van cliënten naar tevredenheid verloopt. En dat medewerkers met een goed gevoel hun werk kunnen doen. Maar waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Het is goed om het daar met elkaar over te hebben.

Ik ben cliënt of ouder/vertegenwoordiger en ben ontevreden/heb een klacht. Wat kan ik doen?

Wat is een klacht?

Ontevredenheid en klachten zijn uitingen van ongenoegen van een cliënt en/of zijn ouder/vertegenwoordiger over de zorg‑ en ondersteuning, over de bejegening of over beslissingen door (medewerkers van) De Zijlen.

Welke stappen zijn mogelijk als je ontevreden bent of als een klacht hebt?
Contactgegevens cliëntvertrouwenspersoon

Voor regio Oost en FLINQ
Lout van der Velde
Telefoon: 06 – 51 01 39 43
E-mail: l.vandervelde@cosis.nu

 

Voor regio West
Jannetje Smith
Telefoon: 06 – 51 00 72 17
E-mail: j.smith@cosis.nu

 

 

  • Praat erover: Ongewenst gedrag of een klacht kan je het beste eerst bespreken met de persoon op wie die betrekking heeft. Het bespreekbaar maken van de situatie leidt vaak al tot een oplossing.
  • Bespreken met de leidinggevende: Lukt het niet om het te bespreken met de persoon op wie dit betrekking heeft of ben je niet tevreden over de uitkomst? Bespreek het dan met de leidinggevende van de locatie en/of de zorgmanager en/of de raad van bestuur. Geprobeerd wordt om samen met jou naar een passende oplossing te zoeken.
  • Klacht indienen bij de klachtencommissie: Ben je niet tevreden over wat de gesprekken hebben opgeleverd, of wil je deze stappen overslaan? Dan kan je terecht bij de onafhankelijke klachtencommissie voor cliënten en ouders/vertegenwoordigers. Ook hierbij kan de cliëntvertrouwenspersoon jou ondersteunen. De klachtencommissie waarbij De Zijlen is aangesloten is de IPKC (interprovinciale klachtencommissie). Er is een folder voor cliënten en een folder voor medewerkers en ouders/vertegenwoordigers, waarin staat hoe je een klacht kunt indienen en hoe de klachtencommissie werkt. Op de website www.ipkc.nl vind je nog meer informatie.Contactgegevens klachtencommissie IPKC:
    Telefoon: 06 – 30346998 (voicemail inspreken, u wordt terug gebeld)
    Website: www.ipkc.nl
    Post: IPKC
    Postbus 30014
    9400 RA Assen
Geschil?

Als na het doorlopen van de klachtenprocedure De Zijlen en de cliënt en/of ouder/vertegenwoordiger er nog niet samen uitgekomen zijn, dan is er sprake van een geschil. In dat soort gevallen kan de cliënt en/of ouder/vertegenwoordiger terecht bij de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, waarbij De Zijlen is aangesloten.
Informatie over de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, hun werkwijze, en het aanmelden van een geschil is te vinden op hun website www.degeschillencommissiezorg.nl.

Bescherming

Klagen mag! Het indienen van een klacht heeft geen nadelige gevolgen voor cliënten en/of ouders/vertegenwoordigers. Iedereen die betrokken is bij de uitvoering van het klachtenbeleid en beschikt over vertrouwelijke gegevens, moet deze geheim houden. Jouw privacy wordt beschermd.

Deze klachtenprocedure is een uitwerking van het Klachtenbeleid van De Zijlen

 

Ik ben medewerker of vrijwilliger en ben ontevreden/heb een klacht. Wat kan ik doen?

Wat is een klacht?

Een klacht is een tot uiting gebracht gevoel van onvrede of gekwetstheid dat een werknemer heeft wanneer hij van mening is dat hij niet op een rechtvaardige en redelijke manier is behandeld, dan wel van mening is dat een maatregel of situatie in strijd is met een bepaling in een wet, CAO, reglement, arbeidsovereenkomst, huisregel of met een algemeen aanvaarde gewoonte of gebruik. Een klacht kan betrekking hebben op het functioneren van een medewerker of (een deel van) de organisatie of de arbeidsomstandigheden.

Voor wie is deze klachtenprocedure?

Onder een medewerker wordt verstaan een persoon die een arbeidsrelatie heeft met De Zijlen. Hieronder vallen ook invalkrachten, stagiaires en vrijwilligers.

Welke stappen zijn mogelijk bij ontevredenheid of een klacht?

Medewerkersvertrouwenspersoon ondersteunt: heb je behoefte aan een gesprek, advies en eventuele begeleiding bij ontevredenheid of een klacht? Dan kan je één van de medewerkersvertrouwenspersonen inschakelen. Meer informatie over de medewerkersvertrouwenspersonen vind je in de folder.

Contactgegevens medewerkersvertrouwenspersonen

Mieke van ’t Hoog

Mieke van ’t Hoog
Telefoon 06-10019331
E-mail mieke.hoog@dezijlen.nl

 

 

 

 

Peta Twijnstra

Externe vertrouwenspersoon

Peta Twijnstra
Tel: 058 – 74 40 022
Mail: info@burovertrouwenspersonen.nl

 

 

 

  • Praat erover: Ontevredenheid of een klacht kan je het beste eerst bespreken met de persoon op wie dit betrekking heeft. Het bespreekbaar maken van de situatie leidt vaak al tot een oplossing.
  • Bespreken met leidinggevende: Lukt bespreken met de persoon op wie betrekking heeft niet of ben je niet tevreden over de uitkomst? Bespreek het dan met de leidinggevende van de locatie en/of de manager en/of de raad van bestuur. Geprobeerd wordt om samen met jou naar een passende oplossing te zoeken.
  • Klacht indienen bij de klachtencommissie: ben je niet tevreden over wat de gesprekken hebben opgeleverd, of wil je deze stappen overslaan? Dan kan je een formele klacht indienen bij de klachtencommissie voor medewerkers. Ook hierbij kan de medewerkersvertrouwenspersoon ondersteunen. De klachtencommissie waarbij De Zijlen is aangesloten is de gezamenlijke klachtencommissie voor medewerkers.
    Er is een folder van de klachtencommissie. In het reglement van de klachtencommissie staat hoe de commissie werkt. Wil je een klacht indienen dan kan dit door een formulier in te vullen en naar de klachtencommissie te versturen.

Bescherming

Klagen mag! Het indienen van een klacht heeft geen nadelige gevolgen voor de medewerker of vrijwilliger. Iedereen die betrokken is bij de uitvoering van het klachtenbeleid en beschikt over vertrouwelijke gegevens, moet deze geheim houden. Jouw privacy wordt beschermd.

Deze klachtenprocedure is een uitwerking van het Klachtenbeleid van De Zijlen

Wilt u een ongewenste gebeurtenis melden?

De Zijlen wil graag weten als er ergens in de organisatie sprake is van ongewenste gebeurtenissen. Alleen dan kunnen maatregelen genomen worden om ongelukken te voorkomen. Kent u een situatie waarin sprake is van een ongewenste gebeurtenis, dan kunt u dit melden via het MOG-formulier. U kunt het formulier opvragen bij het secretariaat P&O, telefoonnummer (0594) 850 430 of e-mail secretariaatpeno@dezijlen.nl

Klokkenluidersregeling

Binnen De Zijlen is een integriteitcode vastgesteld. In deze code staan de gedragsregels vermeld die binnen De Zijlen afgesproken zijn. We werken samen aan ‘Betekenis boven beperking.’ In deze samenwerking vormt integer handelen een belangrijk onderdeel van onze professionele waarden.
Toch kan een (vermoeden van een) misstand voorkomen waarbij het maatschappelijk belang in het geding is. Hierbij kan gedacht worden aan een (dreigend) gevaar voor de gezondheid, de veiligheid of het milieu. Maar ook aan een (dreigend) strafbaar feit, schending van de wet- en regelgeving, onethisch gedrag, misleiding van justitie, overheid of het publiek, dan wel het bewust achterhouden, vernietigen of manipuleren van informatie over deze feiten of situaties, of andere vormen van fraude.
De klokkenluidersregeling draagt eraan bij dat De Zijlen zorgvuldig omgaat met een (vermoeden van een) misstand met een maatschappelijk belang. In de klokkenluidersregeling is geregeld dat melders van een (vermoeden van een) misstand bescherming genieten. Voor De Zijlen is de klokkenluidersregeling een belangrijk instrument om zo nodig haar maatschappelijke verantwoordelijkheid te nemen. Deze regeling draagt ook bij aan een open en veilige organisatiecultuur waarin de medewerkers zich betrokken voelen bij en verantwoordelijk voelen voor De Zijlen.
De klokkenluidersregeling is van toepassing op iedereen die arbeid verricht of heeft verricht voor De Zijlen. Medewerkers, vrijwilligers, uitzendkrachten, gedetacheerden, invalkrachten, zzp-ers, stagiairs, etc. die voor De Zijlen werken of gewerkt hebben vallen onder deze regeling.